Consejos para evitar que tus compradores inicien un reclamo

Los reclamos tienen incidencia en tu reputación y en la confianza que transmites como vendedor. Aquí te acercamos algunas claves para evitarlos y brindar una mejor experiencia de compra.

Consejos para evitar que tus compradores inicien un reclamo

Qué es la tasa de reclamos de reputación

La tasa de reclamos es un indicador que muestra la insatisfacción de tus clientes en relación a tus publicaciones, tus productos y la atención que ofreciste. Puedes ver los reclamos y el motivo de cada uno desde tu listado de ventas. También puedes descargar un listado con todos los reclamos desde la sección Reputación. Ten en cuenta que si no puedes solicitar el reporte es porque no tienes reclamos en tu periodo de reputación.

Recuerda que la métrica de reclamos debe mantenerse siempre por debajo del 2%.

Reclamos en productos almacenados en Full

Sólo afectarán a tu reputación los reclamos relacionados a la calidad de tus productos: productos defectuosos, con problemas de fábrica y productos que no funcionan o dejan de funcionar.

El resto de los reclamos no impactarán en tu reputación, como por ejemplo los paquetes rotos o dañados. Tu reputación tampoco se verá afectada cuando un comprador se arrepienta de su compra.

Reclamo por un producto distinto al acordado

  • El producto está incompleto, le faltan accesorios o el cliente recibió menos productos de los que compró Esto suele ocurrir cuando en las fotos hay más ítems de los que estás vendiendo en esa publicación. Para evitar que esto pase, acota tus fotos y describe qué accesorios incluye tu producto.

En caso de que el producto cuente con accesorios, incluye fotos detalladas de los mismos

Lee más acerca de las imágenes en tu publicación.

 

» El producto recibido es de otro color, talle o modelo.

Es muy importante que cargues las variantes de tu producto, como talla, color, modelo, etc. Así, el comprador sabrá qué opciones tiene disponibles antes de hacer la compra. Para hacerlo, debes ir a Mis publicaciones > Modificar > Agregar o modificar variantes.

Recuerda completar el código universal de cada producto para evitar errores al embalar y asegúrate de que el producto que vas a enviar sea el correcto.

Conoce cómo cargar las variantes.

 

» El producto que le llegó a tu comprador no es el mismo que el de la publicación.

Esto puede ocurrir porque a veces el producto no se ve con claridad o es distinto al de las imágenes. También puede ocurrir que la descripción del producto no sea clara.

Si notas que este reclamo es recurrente en tus publicaciones te recomendamos:

» Modificar las fotos o agregar fotos nuevas. Tener fotos reales de tu producto es esencial para acercarle a tu cliente todos los detalles de lo que estás vendiendo. Recuerda que te están comprando un producto a distancia y que a través de las imágenes puedes mostrar de distintas formas lo que vendes. Sigue estos consejos para mejorar tus fotografías.

» Revisar la ficha técnica y descripción. Ajusta las descripciones del producto para especificar su origen, qué incluye, qué no incluye, para qué sirve y cómo funciona

Recuerda que cuanta más información concreta coloques en la publicación, menos confusiones y reclamos tendrás.

Reclamo por un producto defectuoso

» El producto está roto o rayado

Esto puede ocurrir debido a un problema en el embalaje. Si tienes un reclamo de este tipo, procura envolver tus productos de una manera distinta y refuerza el control de calidad antes de que el producto salga de tu depósito. Si tienes inconvenientes con el estado del envoltorio de tu producto o si se daña durante el proceso de envío, comunícate con Atención al cliente para que eso no afecte tu reputación

Es importante que envíes productos con cajas que se encuentren en buenas condiciones. Aprende a embalar como un profesional

» Tiene un defecto de fábrica, no funciona o no funciona una parte

Si tu producto tiene un defecto de fábrica, contáctate con tu proveedor e intenta renovar tu stock con productos de buena calidad.

Para evitar que el comprador inicie un reclamo por no saber cómo usar correctamente el producto, te recomendamos que coloques en la caja un instructivo para utilizar correctamente el producto. También puedes enviar el instructivo a través de Mensajería.

 

» El envoltorio está sano pero el producto se encuentra dañado.

Si esto ocurre, revisa de qué manera estás enviando los productos. Protégelos adecuadamente al momento de embalarlos y asegúrate de que estén bien almacenados en tu depósito, ya que pueden romperse antes de salir si están mal protegidos.

Aprende cómo embalar cada producto de forma específica para evitar que se dañe.

Reclamo por problemas con el vendedor o con el producto

» Contacté al vendedor y éste no responde.

La atención que le brindes a tus clientes es fundamental. Siempre que tus compradores te consulten algo luego de haber realizado la compra, respóndeles con claridad y rapidez para que se sientan escuchados y seguros con la compra.

Si observas que este motivo de reclamo se vuelve frecuente, destina recursos exclusivamente a responder los mensajes. Cuando el comprador no recibe respuesta y algo lo incomoda, es probable que realice un reclamo. Responde las preguntas y los mensajes de tus compradores para asegurar una buena comunicación con tus clientes y evitar posibles reclamos.

Cuando el producto tiene un tiempo de entrega extendido , es muy importante que cargues la disponibilidad de stock para que tu cliente sepa cuándo recibiría el producto antes de comprarlo. Ante cualquier inconveniente recuerda mantenerlo al tanto a través de la Mensajería.

Lo principal es que todos los mensajes que mandes sean relevantes. No envíes contenido innecesario, como por ejemplo, evita comunicarle todos los tiempos que tarda el producto en entregarse según los distintos medios de compra (correo, retiro en local, etc) ya que confunde al comprador y es probable que genere un reclamo.

Una atención personalizada marca la diferencia. Te aconsejamos no confundir ni sobrecargar al comprador con mensajes..

Recuerda evitar comunicarte proactivamente con tus clientes. Desde Mercado Libre nos encargamos de mantenerlo informado de los plazos de entrega para que no debas preocuparte por eso.

Conoce más sobre la atención post venta con Mensajería.

 

» Demora en el despacho de tu producto al correo.

Si tardas demasiado tiempo en llevar tus productos al correo, esto afectará tu reputación. En caso de utilizar Mercado Envíos, el tiempo de despacho no debe superar las 24hs hábiles. Conoce más sobre el tiempo de despacho.

Cuando veas que no puedes entregar el producto en el tiempo sugerido, escríbele al comprador y comunícale los nuevos plazos de entrega. Recuerda transmitirle confianza, sé claro al explicarle los motivos de tu retraso y evita utilizar excusas. 

 

» El producto no tiene stock.

Lleva un estricto control diario de los productos que tienes disponibles en tu depósito para tener claro qué publicaciones pausar

Para mantener tu reputación en verde, deberás evitar este tipo de inconvenientes.

En el caso en que sepas cuándo vas a tener el stock disponible, carga el tiempo en la publicación para que tu comprador sepa cuándo le llegará el producto. Aprende a cargar tu disponibilidad de stock.

Algunos consejos útiles que debes tener en cuenta

» Presta atención si tienes alguna publicación que te esté generando muchos reclamos. Si eso ocurre, tal vez sea el momento de pausar o finalizar la publicación hasta que logres optimizarla y te asegures de que no volverá a ocurrir.

» Si te hicieron un reclamo por una tipificación incorrecta, puedes iniciar una mediación en el momento del reclamo y pedirle al representante de atención al cliente que cambie la razón

Considera que si haces este pedido y no corresponde el cambio, el reclamo seguirá afectando tu reputación. Puedes elevar ese reclamo a mediación y solicitar ayuda de un representante de Atención al Cliente, o una vez cerrado el reclamo podrás pedir la exclusión del mismo desde la sección de Ventas.

» Tu reputación no se verá afectada cuando la venta sea cancelada por parte del comprador siempre y cuando la cancelación no haya sido por alguna falta tuya como vendedor.

» Recuerda nunca cancelar una venta. De hacerlo, tu reputación se verá afectada negativamente.

Sigue estos consejos para mejorar la calidad de tu servicio y mantén tu reputación siempre en verde.

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